O que é Categorização de Atendimentos?
Neste artigo, iremos apresentar os benefícios da Categorização de atendimentos e como você pode utilizá-la.
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Última atualização há um ano
O que é a Categorização de Atendimentos?
A Categorização de Atendimentos é uma funcionalidade da plataforma Botdesigner que possibilita dimensionar os objetivos e desfechos dos atendimentos.
Desenvolvemos essa funcionalidade para proporcionar visibilidade e permitir metrificar os motivos dos desfechos/finalizações dos atendimentos.
Todas as informações importantes para que você possa começar a categorizar seus atendimentos estão contidas neste artigo.
Quais são os benefícios?
A categorização permite que você metrifique com clareza as intenções de atendimento e seus desfechos. Com essa informação, é possível identificar:
- Possíveis melhorias de fluxo;
- Por quais motivos a maioria dos pacientes busca atendimento (Objetivo);
- Como são finalizados a maioria dos atendimentos (Desfecho);
- Problemas de atendimento;
- Maior preferência por médicos, especialidades, entre outros;
Entre diversas outras possibilidades.
Como funciona e como ativo a categorização?
Primeiramente você precisa ativar a funcionalidade e criar os objetivos e desfechos desejados. Em seguida, esses objetivos e desfechos passarão a ser apresentados após clique em "Finalizar" o atendimento (na tela de atendimentos). Conforme os agentes forem categorizando cada atendimento, será possível visualizar todos os objetivos e desfechos por atendimento na tabela de desfechos (na tela de Dashboard/Relatórios).
Siga o passo a passo abaixo para utilizar a funcionalidade:
1. Configuração: Como acesso e ativo a Categorização?
Ao acessar a plataforma com seu login e senha, clique no ícone Configurações e no menu lateral, clique em Categorização. Ao lado do título, há um botão para que você possa ativar a funcionalidade (Ao ativar a funcionalidade, o botão ficará azul).
Logo abaixo, você visualizará a aba de Objetivos, onde poderá adicionar um novo objetivo, visualizar os objetivos criados anteriormente e também inativar indesejados.
Para torná-lo obrigatório, basta acessar a tela de times (em Configurações) e entrar nas configurações do time que deseja tornar obrigatório o preenchimento. Ao acessar o time, dê um "check" na opção "Obrigatório categorização de atendimento".
2. Preenchimento: Como categorizar os atendimentos?
Acesse a tela de atendimentos (ícone balão de conversas) onde visualizará os atendimentos transferidos/transbordados. Ao assumir um atendimento, será apresentada a opção de 'Finalizar' o atendimento ao lado do nome/número do paciente.
Em seguida, será apresentada uma tela sobre o atendimento onde o agente poderá incluir a mensagem de encerramento.
Ao avançar, verá a lista de itens para categorizar o atendimento. A seleção do objetivo, do desfecho e das etiquetas retornará o que tiver sido configurado anteriormente nas Configurações.
O campo 'Observação' permite que o agente inclua detalhes sobre o atendimento. As anotações feitas nesse campo serão apresentadas na tabela de Categorizações (tela de Relatórios).
3. Análise: Como visualizar os atendimentos categorizados?
A data apresentada na tabela é a data em que o atendimento foi finalizado.
É possível utilizar os filtros para uma análise mais precisa. O filtro permite seleção de:
- Agentes;
- Times;
- Objetivo;
- Desfecho;
- Etiquetas.
4. Como faço para visualizar os Objetivos e Desfechos nos Meus Relatórios?
Para criar suas próprias visualizações das categorizações em meus relatórios acesse a tela 'Meus relatórios' em relatórios (Dashboards) e clique em "Adicionar gráfico". Na Categoria, selecione a opção "Objetivos" ou "Desfechos" para visualizar o volume de atendimentos que cada Objetivo ou Desfecho teve. Combinado com a Dimensão "Total de atendimentos", apresentará o volume de atendimentos que tiveram a inclusão de Objetivos e/ou Desfechos.
IMPORTANTE: O objetivo "Atendimentos sem objetivos" e o desfecho "Atendimentos sem desfechos" representam os atendimentos que foram finalizados sem um Objetivo e Desfecho.
5. Como faço para alterar um Objetivo/Desfecho de um atendimento?
Apenas usuário Administrador pode alterar ou inserir uma categorização (objetivo e desfecho) em atendimentos finalizados anteriormente.
Para que o administrador possa alterar uma categorização, deve acessar um atendimento já finalizado e clicar no campo destacado em vermelho:
Em seguida, um modal surgirá e ele poderá alterar/inserir uma categorização (Objetivo e Desfecho).
6. Como os agentes poderão visualizar a categorização feita nos atendimentos?
Outros usuários (Agente e Supervisor) só poderão visualizar a categorização feita por eles mesmos (a depender de suas permissões, para relembrar acesse o artigo "Como criar um Time, inserir os usuários com suas devidas permissões e definir o horário de atendimento de um time?"). Não conseguem alterar ou inserir um Objetivo e Desfecho em atendimentos já finalizados.
Lembrando: Por padrão, os usuários conseguem visualizar os atendimentos que foram finalizados e o usuário permaneceu dentro do atendimento (foi finalizado com o agente dentro).
Quando o administrador alterar a categorização feita anteriormente, sobrescreverá com seu nome a informação da coluna "Agente" da tabela.
Para ver como ativar a funcionalidade, acesse nosso treinamento através do link a seguir:
Para mais informações entre em contato com seu gerente de contas.