Mudanças nos gráficos de 'Tempo médio da primeira resposta do agente' e 'Tempo médio de espera para atendimento em horário ativo dos times'
Leia este artigo para entender as mudanças que foram feitas nos dois gráficos e como será a nova visualização
Derick
Última atualização há 3 anos
Antes da alteração que estamos realizando, os gráficos apresentavam dados de atendimentos com critérios diferentes.
O gráfico 'Tempo médio da primeira resposta do agente'(chamaremos daqui para frente de gráfico 1), mostrava dados de atendimentos que foram iniciados pelos pacientes no canal Whatsapp, Webchat e também conversas iniciadas pelos agentes. Entendemos que o objetivo deste gráfico é mostrar o tempo médio de resposta dos agentes apenas para atendimentos que o bot tenha participado e feito a transferência para algum time. Estamos removendo da contagem os atendimentos iniciados pelos agentes, pois não há tempo de espera nestes casos. Após esta alteração poderá haver diferenças nas métricas apresentadas em relação a antes da mudança.
O gráfico 'Tempo médio de espera para atendimento em horário ativo dos times(chamaremos daqui para frente de gráfico 2), mostrava dados de atendimentos que foram iniciados pelos pacientes nos canais Whatsapp e Webchat, porém para clientes que fazem envio por Lista de transmissão ou Api não era apresentado dados caso este atendimentos fossem transferido para algum time.
Agora ambos gráficos mostram atendimentos com os mesmos critérios que são: atendimentos iniciados pelos canais whatsapp, webchat, api e lista de transmissão e que tiveram a participação do bot e foram atribuídos para algum time. A diferença entre o gráfico 1 e o gráfico 2 é que o gráfico 2 leva em conta apenas atendimentos que tiveram a primeira resposta do agente dentro do horário ativo dos times.
Problema no gráfico 2
No dia 19/06/2023 foi identificado um problema no calculo do gráfico 2 que fazia com que a métrica ficasse abaixo do correto, em alguns casos a métrica estava em apenas 10 segundos. Após essa correção o gráfico passou a mostrar os dados corretos que ficaram acima da métrica mostrada anteriormente a esta data. A imagem abaixo elucida a diferença entre antes e depois da correção desse problema. Como é possível ver a média subiu após a correção.
