Como funcionam as métricas do gráfico Desempenho Agentes?

São indicadores quantitativos e qualitativos que ajudam a mensurar e analisar os atendimentos. Com estes dados é possível obter insights valiosos sobre o nível de satisfação dos pacientes e a performance dos atendimentos. Acompanhar indicadores é crucial para aprimorar a qualidade de atendimento e trazer experiências cada vez mais satisfatórias. 

Todas as métricas a seguir são a partir da data de criação do atendimento, portanto os números podem alterar conforme a finalização dos atendimentos. (ex.: A quantidade de atendimentos finalizados)

OBS: O relatório apresentará métricas relacionadas aos atendimentos. Portanto, caso inclua filtro por algum time e haja algum atendimento que tenha passado por outros times, irá visualizar os agentes que participaram do atendimento, pois eles também estão impactando nas métricas apresentadas.

A partir dos atendimentos apresentamos as seguintes métricas no gráfico Desempenho Agentes:

Essa métrica soma os atendimentos que o atendente assumiu (clicou no botão assumir).

Tem como objetivo apresentar a somatória de atendimentos os quais o atendente assume. Permite que você acompanhe quantos atendimentos o atendente costuma assumir e possibilita comparar sua produtividade.

Importante: Não considera um novo atendimentos caso queira Reassumir o atendimento que já havia assumido antes.

Dica: Ao combinar a métrica 'Assumidos' com a métrica 'Finalizados' (gráfico disponível no relatório 'Agentes'), poderá visualizar a capacidade de atendimento por agente, pois demonstra se o agente está assumindo mais atendimentos do que realmente consegue finalizar.

Essa métrica leva em consideração todos os atendimentos os quais o(s) agente(s) participou(aram) e apresenta o tempo médio que o(s) agente(s) leva(ram) para responder a última mensagem do paciente. A contagem do tempo dessa métrica se inicia após a 1ª resposta do agente e "pausa" assim que o agente responde o paciente, considerando apenas quando o paciente está aguardando o retorno do agente.

Tem como objetivo apresentar o tempo médio que o agente leva para responder o paciente durante o atendimento. A métrica não apresenta dados caso utilize o filtro 'Não finalizadas'.

Importante 1: Caso o paciente tenha mandado a última mensagem e o agente suspenda o atendimento, o TMR Agente continuará sendo somado.

Importante 2: O tempo médio de resposta do agente leva em consideração todos os atendimentos os quais o agente participou. Portanto se um agente dá continuidade a um atendimento que estava com outro agente, o Tempo Médio de Resposta do Agente de ambos será impactado pelo tempo médio que ambos levaram para responder o paciente.

Exemplo: O agente 1 assume o atendimento e leva 30 minutos para responder o paciente após a 1ª resposta. Em seguida, sai do atendimento e o agente 2 assume o mesmo atendimento e leva 10 minutos para responder o paciente e em seguida finaliza o atendimento. O TMRA considerará que os agentes levaram 20 minutos para responder o paciente (média de tempo do atendimento).

Essa métrica leva em consideração todos os atendimentos os quais o agente participou e apresenta o tempo médio que os pacientes levaram para responder as mensagens enviadas pelo(s) agente(s). A contagem do tempo dessa métrica "pausa" assim que o paciente responde o agente, considerando apenas quando o agente está aguardando o retorno do paciente.

Tem como objetivo apresentar o tempo médio que o paciente leva para responder o agente durante o atendimento.

Dica: Ao combinar essa métrica com a métrica TMRA, poderá obter informações sobre quem está impactando no TMA.

Essa métrica soma todo o tempo médio de resposta e apresenta a média de tempo de espera de primeira resposta que o agente levou considerando todos os atendimentos que possuem fluxo de transferência do bot para algum time. Essa métrica não considera o tempo médio de espera de primeira resposta em atendimentos iniciados de forma ativa (canais Agente, Lista de Transmissão e API), exceto caso exista um fluxo de transferência personalizada para um time.

Tem como objetivo apresentar a média de tempo de espera que os atendimentos levam para que o agente dê início ao atendimento transferido pelo bot. Permite identificar a média de tempo que o paciente aguarda pelo início do atendimento.

Essa métrica soma todo o tempo médio de espera em horário ativo dos times e apresenta a média de tempo de espera em horário ativo que o agente levou considerando todos os atendimentos que possuem fluxo de transferência do bot para algum time. Essa métrica não considera o tempo médio de espera em horário ativo quando se trata de atendimentos iniciados por agentes, pois não possuem tempo de espera.

Tem como objetivo apresentar a média de tempo de espera que os atendimentos levam para que o agente dê início ao atendimento transferido pelo bot em horário ativo. Permite identificar a média de tempo que o paciente aguarda pelo início do atendimento em horário ativo.

Importante: Essa métrica depende das configurações de atendimento do time.

Tem como objetivo apresentar a média de tempo que o atendimento ficou aberto (a partir da transferência do bot para um time). Permite identificar a média de tempo que o agente leva para assumir e finalizar um atendimento.

Importante 1: Mesmo que o agente suspenda o atendimento, o TMA continuará sendo somado.

Importante 2: Não apresenta TMA de atendimentos que não possuem fluxo de transferência configurado. 

Essa métrica soma a quantidade de atendimentos finalizados por agente.

Tem como objetivo apresentar a somatória de todos os atendimentos os quais o atendente finalizou. Permite que você acompanhe quantos atendimentos o atendente costuma finalizar e possibilita comparar sua produtividade. 

Dica: Ao combinar a métrica 'Finalizados' com a métrica 'Assumidos' (gráfico disponível no relatório 'Agentes'), poderá visualizar se a capacidade de atendimentos que o agente finalizou condiz com a quantidade de atendimentos que o agente assumiu.